Victoria Scholz
Gerente de marketing de contenidos
Actualizado el
7.1.25
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Best Practice
Cómo implantar con éxito un sistema CRM
9
min
Índice de contenidos
Un software de gestión de las relaciones con los clientes puede hacer más eficiente su empresa y, sobre todo, sus procesos. Sin embargo, introducir un sistema CRM puede ser todo un reto.
En este artículo de blog, le diremos a qué debe prestar atención si desea introducir un sistema CRM en su empresa. Con la ayuda de nuestra práctica lista consejos, la introducción del nuevo software será un éxito garantizado.
¿Qué es un CRM y qué se puede hacer con él?
CRM significa customer relationship management en inglés: gestión de las relaciones con los clientes. Las tres letras describen varias cosas a la vez:
- CRM se utiliza a menudo para referirse al programa informático utilizado para gestionar clientes.
- También puede referirse a la estrategia que se utiliza para documentar y mejorar la relación con los contactos potenciales y existentes.
- Y CRM también puede referirse a un proceso: desde el contacto inicial hasta el mantenimiento de los contactos.
Para implementar con Exito un CRM, debe pensar en los beneficios, los inconvenientes y, por supuesto, en la selección del software adecuado.
Este software tiene muchas ventajas, que no son solo para las grandes empresas, sino también las pequeñas empresas pueden beneficiarse del software CRM. En primer lugar, este software mejora la comunicación con los clientes y proporciona una visión general de todas las tareas que surgen en este contexto.
En cualquier momento, los miembros de tu equipo saben qué oferta se envió a cada cliente, qué fue lo que tu equipo de ventas discutió con el contacto y qué preguntas ha enviado este cliente a tu equipo de soporte. Por supuesto, estos son solo algunos ejemplos.
Implementación del CRM en la empresa: Guía paso a paso
La introducción de los sistemas CRM generalmente se puede dividir en 5 pasos:
- Fase de planificación: Defina los objetivos y haga consideraciones. Antes de implementar el CRM, también debe crear un plan de proyecto.
- Fase de selección: Usted selecciona el proveedor adecuado para que desarrolle su sistema CRM usted mismo.
- Etapa de implementación: Introduce el CRM en tu empresa migrando todos los datos, adaptando el sistema a sus necesidades e integrándolo en los procesos existentes.
- Etapa de entrenamiento o uso: Entras a tus empleados y utiliza activamente el CRM.
- Fase de evaluación: Evalúe su experiencia con el CRM, reciba los comentarios del equipo y siga optimizando los procesos.
Cuando se introdujo el software CRM, hay que tener en cuenta que no es un proceso completo. Cuando los procesos de la empresa cambien, el sistema CRM también debe cambiar necesariamente y crecer con las necesidades.
Paso 1: La fase de planificación
Cada empresa es diferente. En lugar de seguir tu software, tu CRM debería adaptarse a ti. En secuencia, también es importante considerar de antemano qué es exactamente lo que necesita. Por lo tanto, antes de implementar el sistema CRM, debe pensar en lo que realmente se necesita.
- ¿A qué procesos debe responder su CRM? La elección del software es tan variada como el panorama empresarial. Lo mejor es anotar los procesos de los que quiere que se encargue el CRM. Por ejemplo, ¿tiene un formulario en su sitio web que los clientes potenciales pueden utilizar para ponerse en contacto con usted y ahora quiere que la información fluya automáticamente a su CRM? ¿Quiere un sistema con el que también pueda emitir facturas digitalmente?
- ¿Cuándo y dónde quiere usar su CRM? Existe un programa CRM que puede usarse no solo en el script, sino también a través de una aplicación, por lo que puede llevar fácilmente todos los datos al sitio de construcción. Si viaja con regularidad a lugares donde no puede acceder a Internet, también vale la pena buscar un sistema que esté disponible cuando no tenga buena conexión.
- ¿Tiene algún otro programa actualmente? Si este es el caso, es esencial que su CRM se pueda integrar en el sistema existente. Por lo tanto, antes de empezar con la introducción, debe comprobar si las integraciones son posibles o si hay interfaces disponibles. Una alternativa sería cambiar a una solución completa y, por lo tanto, reducir las herramientas restantes.
- ¿Qué más es importante para usted? Enumere todas las funciones que son especialmente importantes para usted antes de introducir su sistema CRM: ¿Qué importancia le da a una asistencia rápida en caso de problemas? ¿Desea enviar correos electrónicos periódicamente a sus clientes, por ejemplo si ha planificado campañas de descuentos?
No tiene por qué comprar un sistema CRM prefabricado: si desea disponer de procesos especiales, puede merecer la pena crear un CRM usted mismo. Una solución prefabricada que no se pueda personalizar según tus necesidades puede llevarte a trabajar de forma ineficaz y a tener que crear en algún momento soluciones provisionales para poder utilizar determinadas funciones para tu empresa.
Antes de introducir un software CRM, debería informarse sobre las plataformas de bajo código, como Ninox. Con Ninox CRM, por ejemplo, tienes una solución lista para usar que puedes personalizar según tus necesidades específicas.
Pero piense también en sus clientes. ¿Cómo contacta con sus clientes potenciales? ¿Cuál es su grupo objetivo? ¿Qué problemas, preguntas y sugerencias tienen sus contactos? ¿Qué ocurre una vez establecido el contacto? Esto se denomina «recorrido del cliente» y describe el «viaje» que hacen los contactos para comprar su producto o utilizar su servicio.
La falta de comunicación entre todos los departamentos puede hacerle perder tiempo y dinero. La introducción de un sistema CRM es especialmente útil en este caso, ya que todos los empleados tienen acceso a una base de datos centralizada y están siempre al día. Sin embargo, la pregunta también es: ¿quién debe poder ver qué datos? Defina las funciones iniciales.
Implantación de CRM: ¡no olvide el plan de proyecto!
También debería crear un plan de proyecto para la implantación de CRM con el fin de tener una visión general de todas las tareas. Puede organizarse del siguiente modo:
- Estructurar el proyecto: Organice todas las tareas que deben completarse en subproyectos y paquetes de trabajo. Aquí se enumera lo que hay que hacer y en qué momento. Las tareas incluyen, por ejemplo, introducir los datos en el sistema, integrar la herramienta en el sistema existente, formar a los empleados y crear una base de datos de conocimientos con consejos útiles para su equipo.
- Calendario del proyecto: Para introducir con éxito el CRM, ahora también debe planificar las fechas en las que hay que hacer algo. Establezca una fecha de inicio y otra de finalización. Es importante tener en cuenta las dependencias: La tarea 1 solo puede ser completada por el empleado A, una vez que el empleado B haya completado la tarea 2. Tenga en cuenta estas dependencias en el calendario.
- Presupuesto: Para implantar con éxito un CRM en su empresa, es esencial que calcule y controle los gastos. Estos incluyen no solo los costes del software o el desarrollo de una plataforma, sino también los gastos de formación de los trabajadores. Y, por supuesto, el tiempo que pasen sus empleados familiarizándose con el sistema o transfiriendo datos. Por ejemplo, si todos los empleados de un departamento dedican un día a la formación, no pueden hacer nada más en ese tiempo, lo que también cuesta dinero a su empresa. Algunos proveedores de software cobran costes adicionales por la implantación del CRM, como las tasas de incorporación. Averigüe con tiempo en qué costes adicionales incurrirá.
Plan de recursos:
- Plan de recursos: ¿Qué necesita para implementar su sistema CRM? ¿Qué empleados, herramientas y materiales necesitan? También es importante saber aquí acerca de la priorización. Si tus empleados tienen otros proyectos y tareas importantes, tienes que dejarlos de lado y cambiar las prioridades.
Recuerde también que, antes de introducir el CRM, debe contar con la colaboración de sus empleados. Pregunte a su equipo qué necesitan para poder trabajar de forma más eficiente. Esto no sólo aumenta el aprecio y la satisfacción, sino también la eficacia de uso. Al fin y al cabo, son ellos los que más tarde utilizarán el CRM.
Paso 2: La fase de selección
La búsqueda de software CRM es difícil y extensa. No dejes que eso te asuste y tomate el tiempo para conocer a todos los proveedores del mercado.
Algunos servicios de software CRM ofrecen periodos de pruebas o demostraciones, por lo que puedes echar un vistazo a la herramienta en detalle antes de implementarla. En las demostraciones, haz preguntas muy específicas sobre cómo se pueden mapear tus procesos internos con ellas. Mencione sus programas actuales, pregunte cuántos clics se pueden utilizar para recuperar o almacenar información de los clientes, si existen derechos de rol y usuario, etc.
En esta etapa de implementación más tardía del sistema CRM, debe aclarar quién es exactamente la persona responsable del proyecto. ¿Quién toma las decisiones en lo que respecta al software? Define a todos los responsables de la toma de decisiones y a quienes apoyan el proyecto: esto le ayuda a que las personas también se sientan responsables del proyecto.
Establezca límites. Por supuesto, todo el mundo quiere opinar cuando se trata de introducir un nuevo CRM. Sin embargo, también hay que hacer concesiones en materia de transparencia. ¿Quién participa en la implantación, quién ayuda en la selección de procesos y software? ¿Qué objetivos nos fijamos? Los límites también son importantes para no abarcar demasiado.
Paso 3: La fase de implementación
Ha seleccionado el software y está listo para implantar el software CRM. Enhorabuena. Ahora trabaje en su plan de proyecto y defina un calendario para cuando todo deba completarse.
Como ya ha definido a las personas implicadas en el paso anterior, su equipo sabe exactamente lo que hay que hacer.
Reúna todos los datos en forma de hojas de cálculo Excel o exportaciones de software anterior e incorpórelos al CRM. Sin embargo, es importante que empiece primero con un proyecto de prueba. Debería designar un proyecto piloto antes de trasladar todos los datos y darse cuenta más tarde de que aún necesita realizar algunos ajustes en el software.
Seleccione algunos datos y repase el proceso con el equipo. ¿Hay solicitudes de cambio o problemas? Si utiliza una solución de bajo código como Ninox CRM, podrá adaptar fácilmente el software a sus necesidades.
Paso 4: La fase de uso
Después de probar el proceso con un proyecto piloto, ahora puede implementar el sistema CRM para todo el equipo. Es particularmente delicado en este caso. Los empleados que llevan mucho tiempo en la empresa suelen reaccionar emocionalmente a los cambios. Deje en claro a su equipo cómo les beneficia el nuevo sistema.
Piense en cursos de aforo y reuniones en el Que Hable sobre la implementación del sistema CRM. Una base de datos de conocimientos con pequeños artículos de guía ayuda a los empleados a buscar preguntas. Esté abierto también a recibir comentarios. Si tus empleados se sienten cómodos con el proceso y con el CRM, ya tenemos la mitad de la batalla.
Paso 5: La fase de evaluación
Tome nota de los problemas y dificultades e intente resolverlos. Si no puede hacerlo por su cuenta, tendrá que ponerse en contacto con el equipo de asistencia del proveedor. En Ninox trabajamos con numerosos partners especializados que le ayudarán a adaptar el software a sus procesos y a integrarlo en su sistema actual. De este modo, siempre dispondrá de una persona de contacto que podrá responder a todas sus preguntas.
Implementación de CRM simplificada: la lista de verificación
Por supuesto, ha leído este artículo detenidamente, pero para los que tienen prisa, la siguiente es una lista de verificación que le ayudará a implementar en su sistema CRM:
- Vea y anote todos los procesos de la empresa tal como están: procesos para adquirir nuevos clientes, atender a los clientes existentes y apoyar a los clientes existentes
- Analice el proceso desde la perspectiva del cliente: ¿Aún se puede optimizar?
- Defina los participantes del proyecto (para TI, para los procesos, para las pruebas, para las decisiones, etc.)
- Obtenga comentarios de los empleados
- Acordar los objetivos, el período de tiempo y las tareas
- Definir los requisitos del sistema CRM (interfaces, aplicaciones móviles, etc.)
- Agregue datos de prueba al software e inicie un proyecto piloto
- Cree un libro de referencia en línea para empleados y organice la capacitación
- Establecer un proceso de retroalimentación para los empleados sobre las sugerencias para mejorar el sistema CRM
