CRM-System erfolgreich einführen: Tipps und Checkliste

Schritt 1: Die Planungsphase

Jedes Unternehmen ist anders. Statt sich nach Ihrer Software richten, sollte sich Ihr CRM an Sie anpassen. Dementsprechend ist es auch wichtig, sich vorher zu überlegen, was Sie genau brauchen. Bevor Sie das CRM-System einführen, sollten Sie sich also Gedanken machen, was Sie eigentlich brauchen.  

• Welche Prozesse soll Ihr CRM abbilden? So vielfältig wie die Unternehmenslandschaft ist auch die Software-Auswahl. Schreiben Sie sich am besten die Prozesse auf, die Ihnen das CRM abnehmen soll. Haben Sie beispielsweise ein Formular auf Ihrer Website, das potenzielle Kunden für die Kontaktaufnahme nutzen können und wollen jetzt, dass die Angaben automatisiert in Ihr CRM einfließt? Wollen Sie ein System, mit dem Sie auch digital Rechnungen schreiben können?
• Wann und wo wollen Sie Ihr CRM nutzen? Es gibt CRM-Software, die nicht nur auf dem Desktop nutzbar ist, sondern auch per App. So können Sie alle Daten bequem mit auf die Baustelle nehmen. Sind Sie regelmäßig in Orten unterwegs, wo Sie nicht auf das Internet zugreifen können, lohnt es sich auch hier, nach einem System zu suchen, dass offline verfügbar ist.
• Haben Sie noch andere Programme, die Sie bereits nutzen? Ist das der Fall, muss sich Ihr CRM unbedingt in das bestehende System integrieren lassen können. Bevor Sie also mit der Einführung beginnen, sollten Sie checken, ob Integrationen möglich bzw. Schnittstellen verfügbar sind. Eine Alternative dazu wäre, dass Sie auf eine Komplettlösung umsteigen und damit die restlichen Tools reduzieren.
• Was ist Ihnen noch wichtig? Listen Sie alle Funktionen auf, die Ihnen besonders wichtig sind, bevor Sie Ihr CRM-System einführen: Wie viel Wert legen Sie auf einen schnellen Support, falls es Probleme geben sollte? Wollen Sie regelmäßig E-Mails an Ihre Kunden verschicken, zum Beispiel, wenn Sie Rabattaktionen geplant haben? Befinden Sie sich noch im Wachstum, weshalb Ihr CRM auch skalierbar sein muss?  

Sie müssen kein fertiges CRM-System kaufen – wenn Sie spezielle Prozesse haben wollen, lohnt es sich eventuell, ein CRM selbst zu erstellen. Eine fertige Lösung, die sich nicht auf Ihre Bedürfnisse anpassen lässt, kann dazu führen, dass Sie ineffizient arbeiten und irgendwann Umgehungslösungen schaffen müssen, um bestimmte Funktionen für Ihr Unternehmen nutzen zu können.

Weshalb Sie keine Kompromisse bei Ihrem CRM eingehen sollten, lesen Sie an anderer Stelle. Nur hier so viel: Sie haben mehr Auswahl als zwischen dem Kauf einer starren Standard-Lösung und der Entwicklung eines eigenen CRM.  

Bevor Sie eine CRM-Software einführen, sollten Sie sich auch unbedingt über Low-Code-Plattformen wie Ninox informieren. Mit Ninox CRM haben Sie beispielsweise eine vorgefertigte Lösung, die sich allerdings speziell auf Ihre Bedürfnisse anpassen lässt.

Aber denken Sie auch an Ihre Kunden. Wie kontaktieren Sie potenzielle Kunden? Wer ist Ihre Zielgruppe? Welche Probleme, Fragen und Anregungen haben Ihre Kontakte? Wie geht es nach der Kontaktaufnahme weiter? Das nennt man Customer Journey und beschreibt die “Reise”, die Kontakte machen, um Ihr Produkt zu kaufen bzw. Ihren Dienst zu nutzen.  

Aufgrund mangelnder Kommunikation über alle Abteilungen hinweg, können Sie Zeit und Geld verlieren. Ein CRM-System einzuführen, lohnt sich hier besonders, da alle Mitarbeiter auf eine zentralisierte Datenbank zugreifen und immer up-to-date sind. Die Frage ist jedoch auch: Wer soll welche Daten sehen können? Legen Sie schon erste Rollen fest.

CRM-Einführung: Projektplan nicht vergessen!

Für die CRM-Einführung sollten Sie auch einen Projektplan anlegen, um eine Übersicht über alle Aufgaben zu erhalten. Er lässt sich folgendermaßen gliedern:

1. Projektstrukturplan: Gliedern Sie alle Aufgaben, die zu erledigen sind, in Teilprojekte und Arbeitspakete. Hier listen Sie auf, was wann zu tun ist. Aufgaben sind z.B. die Daten in das System einzupflegen, das Tool in das bestehende System zu integrieren, Mitarbeiter zu schulen und eine Wissensdatenbank mit hilfreichen Tipps für Ihr Team anzulegen.  

2. Projektablaufplan: Um das CRM erfolgreich einführen zu können, sollten Sie jetzt zusätzlich planen, wann etwas zu erledigen ist. Setzen Sie einen Anfangs- und einen Endtermin. Wichtig ist hier, Abhängigkeiten zu beachten: Aufgabe 1 kann erst von Mitarbeiter A abgeschlossen werden, wenn Mitarbeiter B Aufgabe 2 abgeschlossen hat. Berücksichtigen Sie diese Abhängigkeiten auch im Zeitplan.

3. Kostenplan: Für eine erfolgreiche CRM-Einführung im Unternehmen müssen Sie unbedingt Kosten einschätzen und kontrollieren. Hierzu zählen nicht nur die Kosten für die Software bzw. die Entwicklung einer Plattform, sondern auch eventuelle Gebühren für Schulungen. Und natürlich kostet auch die Zeit Ihrer Mitarbeiter, die sie mit dem Einlernen oder der Datenübertragung verbringen. Sind beispielsweise alle Mitarbeiter in einer Abteilung einen Tag auf der Schulung, können sie in der Zeit nichts anderes erledigen, was Ihrem Unternehmen eben auch Geld kostet. Es gibt Software-Anbieter, die noch weitere Kosten für die CRM-Einführung verlangen, Gebühren für das Onboarding beispielsweise. Informieren Sie sich hier rechtzeitig, was zusätzlich auf Sie zukommt.

4. Ressourcenplan: Was benötigen Sie für die Einführung von Ihrem CRM-System? Welche Mitarbeiter, Werkzeuge und Materialien werden gebraucht? Wichtig ist hier auch über Priorisierung zu sprechen. Haben Ihre Mitarbeiter andere wichtige Projekte und Aufgaben, müssen Sie diese dafür liegen lassen.

Denken Sie auch daran, Ihre Mitarbeiter mit ins Boot zu nehmen, bevor Sie das CRM einführen. Fragen Sie Ihr Team, was sie benötigen, um effizienter arbeiten zu können. Das erhöht nicht nur die Wertschätzung und die Zufriedenheit, sondern auch die Effizienz bei der Nutzung. Immerhin sind sie es, die das CRM später größtenteils nutzen werden.